Почему счастливые работники помогут сделать счастливыми ваших клиентов

Практика и тенденции последнего десятилетия показали – больше нет места работе, как наказанию, работа из страха или принуждения не может быть продуктивной. И на контрасте – работники, которые счастливы, любят то, чем они занимаются, и чувствуют себя частью компании, в разы более эффективнее, креативнее и, соответственно, приносят гораздо больше пользы, улучшая работу компании и принося прибыль.

В огромнейшем исследовании Harvard Business School говорится, что на работе для сотрудников наиболее важны культурные, технологические и физические условия.

Проанализировав более 250 различных организаций, опираясь на Fortune 100 и различные списки «лучшие рабочие места», авторы обнаружили, что в более половины компаний сотрудники плохо оценили, по крайней мере, одну из трех областей, а в 20% получили очень низкие оценки в среднем. Хотя 23% добились успехов во всех трех областях, только 6% вкладывали значительные средства во все три – и эти «опытные организации» (Adobe, Accenture, Facebook, Microsoft и другие) увидели прирост производительности. Вот вам и ответ на вопрос, как сделать работников продуктивными…

Кроме того, по сравнению с другими компаниями эти организации-лидеры имели более чем в четыре раза большую среднюю прибыль и более чем в два раза превышали средний доход. Они также были почти на 25% меньше, что предполагает,  что они добились более высокого уровня производительности и инноваций.

Другие двери: Как ставить цели и добиваться их, планирование нового уровня

Так в чем же заключается секрет самых employee-friendy компаний? Стоит ли вам срочно строить игровую комнату как в Google или как Airbnb позволять сотрудникам самим придумывать дизайн рабочего пространства и размещения в нем?

Блэйк Морган, обозреватель Forbes, предлагает подумать об этой теме с точки зрения работника: “Представьте, что вы агент контакт-центра. Вас втолковывают в офис с тоннами других людей. Вам предоставляется доступ к телефону и старому программному обеспечению CRM. Вы голодны, вам нужен свежий воздух. Ваш менеджер не благодарит вас. Никто никогда не спрашивает у вас как дела. Негатив на рабочем месте в сочетании с жалобами клиентов – делают свое дело. Вы ненавидите ходить на работу. И вы должны быть лицом вашей компании перед клиентом. Это совершенно несчастное лицо. И как следствие – несчастный клиент”.

Это одна сторона вопроса – там где контакт с клиентом необходим, будь то по телефону, e-mail, в чате. Другая же сторона – это глубокое изучение процессов работы вашего сервиса, чтобы определить, где эти интеракции можно сократить, облегчить или оцифровать. Это уже касается работы менеджеров и их команд, и чтобы это стало возможным – им нужно дать право говорить, изучать, проявлять инициативу.

Заботьтесь о своих работниках и они позаботятся о ваших клиентах

Успешный предприниматель Del LaMagna в своей книге говорит: “Многие сотрудники испытывают дома стресс. И если работа на самом деле является надежным убежищем от их домашних проблем – это имеет огромное значение для их производительности.

Что действительно должно произойти, чтобы сотрудники могли больше, так это то, что они должны быть вовлечены, наделены ответственностью и побуждены расти на своей работе”. Для этого, он и многие другие предприниматели, советуют периодически осуществлять ротацию работников, не давая им засиживаться на одном месте и открывая пространство для роста.

Другие двери: Generation G или какой тип мышления нужен для успеха в современном мире

Так какое это имеет отношение к клиенту?

Взаимодействие коррелирует со снижением безразличности работников и текучести кадров, а также увеличением обслуживания клиентов, производительности и продаж. Последняя вещь, которую хочет сделать работодатель – поставить скучающего сотрудника перед клиентом. Частью создания лучшего потребительского опыта является построение таких отношений, в которых клиенты чувствуют, что их уважают. Чтобы добиться этого, помогите сотрудникам почувствовать себя заинтересованными и удовлетворенными своей работой.

Есть фраза «счастливая жена, счастливая жизнь», но для тех, кто работает в сфере услуг, это больше похоже на «счастливый рабочий, счастливый клиент». Предоставление сотрудникам возможности исследовать свои интересы внутри компании не только поможет сделать их счастливыми, но и создаст наилучший опыт для клиентов.